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Imagebild Community Management berührende Hände

Community Management – Der Weg zum Erfolg

Lesezeit: 4 Minuten

In Zeiten von Mobile First, der sozialen Medien und Influencer werden ihnen de facto Superkräfte nachgesagt.

Wem? – Den Communities.

Bevor ich weiter darüber schreibe, ist es sinnvoll den Term Community Management zu definieren. Hier fand meine Zustimmung die Definition des Bundesverband für Community Management (Verbände und Deutschland, das gehört wohl zusammen): „Community Management ist die Bezeichnung für alle Methoden und Tätigkeiten rund um Konzeption, Aufbau, Leitung, Betrieb, Betreuung und Optimierung von virtuellen Gemeinschaften sowie deren Entsprechung außerhalb des virtuellen Raums.“

Was kann Community Management?

The State of Community Management ist ein jährlicher vom Community Roundtable,  eine empfehlenswerte Quelle, veröffentlichter Report. Dieser gibt einen praktischen Einblick in die Potenz der Disziplin. Die bedeutendsten Ergebnisse der 383 Unternehmen aus unterschiedlichen Branchen waren:

  • Communities treiben in Unternehmen den Change Prozess voran
  • Community Programme erzielen einen durchschnittlichen Return on Investment der 2 % übersteigt
  • In der Regel limitiert Ressourcenmangel das Potenzial und den Wachstum
  • In 71 % der Communities werden Lösungen erarbeitet
  • Folgende Bereiche der 383 Unternehmen werden von Communities beeinflusst

Das finde ich unter dem Strich ganz schön beeindruckend, unter dem Aspekt, dass Community Management wie ich es kennengelernt habe, wenig Ressourcen zur Verfügung gestellt bekommt.

Ok, aber wie setze ich das um?

Communities erfüllen einen Zweck. Nicht ohne Grund werden Personen bezahlt diese aufzusetzen, zu moderieren und zu verwalten..

Millington hebt die folgenden Schritte als essenziell hervor:

  1. Die Basis ist das Verfolgen einer aus den Unternehmenszielen abgeleiteten Strategie. Diese bildet die Basis für jede weitere Handlung.

  2. Engagement ist wichtig und einer der Erfolgsfaktoren für eine Community, aber der Fokus muss dem Erreichen der vorgegebenen Zielen gelten. Dies steigert auch das  Ansehen unternehmensintern.

  3. Kennzahlen sollen für stetige Verbesserung sorgen und eine Priorisierung der Tätigkeiten ermöglichen, denn die Ressourcen sind begrenzt.

Die 7 Ps des Community Management

Für die Umsetzung oder den Audit einer Community ist das 7 P Modell sehr hilfreich um die wichtigsten Aspekte im Auge zu behalten.

  1. People – Rede mit den Leuten die in die Zielgruppe der Community passen. Was wünschen beziehungsweise erwarten sie sich?

  2. Purpose – Hier sind wir wieder beim Zweck. Wie beschrieben, leitet sich dieser im unternehmerischen Kontext aus den Unternehmenszielen ab.

  3. Participation – Was hat jemand davon sich zu beteiligen? Es muss verständlich sein inwiefern eine Beteiligung möglich ist und Vertrauen geschaffen werden.

  4. Place – Wo passiert die Interaktion? Denkt man an Friendster, StudiVZ und MySpace wird einem bewusst, dass es sich bei der Plattform um eine nachhaltige Entscheidung handelt.

  5. Policy – Wie wird miteinander umgegangen? Die Verhaltensregeln sollen leicht auffindbar und gut verständlich sein.

  6. Promotion – Wie wird die Zielgruppe auf die Community aufmerksam? Welchen Anreiz bietest du ihnen? Diverse Bewerbungsmöglichkeiten stehen zur Verfügung, aber schnelles Wachstum ist auch mit raschem Anstieg des Ressourcenbedarfs gleichzusetzen.

  7. Performance – Daten ermöglichen die Überprüfung der Zielerreichung. Folgende Fragen stehen hier meist im Vordergrund: Erfüllt der Content seinen Zweck? Werden die Mitglieder unterhalten und sind sie zufrieden? Werden die definierten Ziele erreicht?

Was Community Manager empfehlen

Im Community Management Handbuch wurden 20 Experten befragt und teilten ihre langjährige Erfahrungen. Hier die Highlights:

  • Communities sind fragil und zerfallen wenn die Interaktion abnimmt.

  • Was die Community will und was der Community Manager will sind meist völlig unterschiedliche Dinge. Marktforschung hilft die Zielgruppe zu verstehen.

  • Überzeuge die Skeptiker, sie haben Einfluss.

  • Baue dir intern ein Support Netzwerk auf, bevor du die Maßnahmen planst, der Einsatz von Keksen und Eis sind dabei ein wertvoller Tipp

  • Entwickle mit der Community gemeinsam weiter.

  • Der Kunde muss im Fokus allen Handelns stehen.

  • Setze dich mit der Software auseinander und sei dir bewusst wie weit diese die Erreichung der Ziele unterstützen kann und wo die Grenzen liegen.

  • Es zählt die Praxis, die Theorie kann nicht die Diversität der Leute und Situationen abdecken, mit welcher du konfrontiert sein wirst.

Was ist meine Community wert?

Falls dich das letzte Statement nicht zum schließen des Beitrags gebracht hat, erläutere ich noch Möglichkeiten den Wert einer Community sichtbarer zu machen. Die Frage nach dem Wert oder dem Beitrag den eine Community leistet, ist eine immanente und die Quantifizierung dessen gilt es im Einzelfall zu betrachten. Ein Ansatz wäre die Aufwandsreduktion für das Kundenservice, da Mitglieder Informationen weitergeben und gegenseitig helfen. Auch Beschwerden nehmen ab. Ein weiterer Aspekt ist der Effekt der gesteigerten Kundenloyalität. Dies in Zusammenhang mit der Tatsache, dass die Akquisition von Neukunden fünfmal so viel kostet wie bestehende Kunden zu halten, sind klare Argumente für Community Management. Den Wert der für die Marke und das Image entsteht ist herausfordernd zu quantifizieren. Eine weitere Möglichkeit wäre  die Kontaktpunkte und Kosten dafür in Relation zu anderen Maßnahmen zu setzen-> Tausenderkontaktpreis.

Aus der Auseinandersetzung mit dem Thema Community Management nehme ich für mich persönlich mit, dass ich die unternehmensinterne Kommunikation anders wahrnehme, Feedback intensiver reflektiere und mich mehr in die Zielgruppe hineinversetze.

 

 

Quellen

https://communityroundtable.com/what-we-do/research/the-state-of-community-management/

https://www.feverbee.com/strategy/overview/

https://cmxhub.com/article/the-7ps-of-community/?utm_source=newsletter&utm_medium=email&utm_campaign=pro

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