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Beispiel Use of Joy (Google)

Wo bleibt die User Experience – warum Schnelligkeit alleine zu wenig ist

Lesezeit: 3 Minuten

Montag 09:00 Uhr die Kaffeetasse ist halb leer, das nächste Wochenende scheint in weiter Ferne. Zeit wieder Herr über die E-Mails zu werden und zumindest die dringendsten vor dem nächsten Meeting zu beantworten. Doch was bekommen meine noch müden Augen da zu lesen? Änderungswünsche über Änderungswünsche die die Website betreffen, die aber strategisch zu hinterfragen sind. Die wichtigste und zugleich unangenehmste Information in den Mails: „…bitte bis…“

Ziel hinter dem Änderungswunsch erkennbar? -> Fehlanzeige

Das ist der Moment in dem der Andreas in mir einfach nur „Halt stopp“ rufen möchte. Falls du nicht zu der eingefleischten Frauentausch Community gehörst und du Andreas noch nicht kennst, hier ein Best of.

In Zeiten in denen one-click buying möglich ist, Personen sich häufiger mit ihren Endgeräten als ihren Freunden unterhalten, verabsäumen Unternehmen die Kernprozesse für die Kunden zu optimieren. Die Gründe dafür sind, dass Websites nach wie vor unternehmensintern als allumfassender Unternehmensflyer wahrgenommen werden. Anstatt das Kundenerlebnis zu optimieren, werden so viele Informationen wie möglich transportiert und die Kernbotschaften verwässert. Außerdem wird der online Bereich nach wie vor in vielen Unternehmen stiefmütterlich behandelt. Content Strategen sind in wenigen Unternehmen zu finden und die Marketingabteilung ist vermutlich noch damit beschäftigt die letzte postalische-Aktion als Erfolg darzustellen.

User Experience beginnt und endet beim User

Genug aufgezeigt was denn nicht alles falsch läuft und Zeit einen Vorschlag zu machen wie es sein sollte. Zentral ist hierbei die Kundin beziehungsweise den Kunden in den Mittelpunkt des Tuns zu rücken und dessen Erlebnis als besonders wichtig zu erachten. Zusätzlich gilt, dass das Kundenerlebnis zur Marke passen muss. Ein Beispiel hierfür wäre Ryanair. Verglichen mit anderen Airlines ist die Abwicklung und der Flug weniger komfortabel. Ich bin dennoch zufrieden, da meine Erwartungen erfüllt wurden und ich zur richtigen Zeit am richtigen Ort ankam. Hier mein Rat wie du vor allem online dem Kunden die richtige Erfahrung bietest.

  1. Der erste Schritt ist das hinterfragen des Sinnes. Was sind die übergeordneten Ziele und unterstützt das Konzept diese? Sollte dies nicht klar sein, ist es besser das Konzept neu zu überdenken und weiter auszuholen. Versetze dich hierbei in den Kunden, er finanziert dein Handeln und sollte dies auch weiter tun.
  2. Kill your darlings! Die eigenen Ideen sind leider nicht zwangsweise die erfolgreichsten. Daher diskutiere diese und hinterfrage sie mit Personen die nicht verlegen sind dir deren ehrliche Meinung zu sagen, auch wenn dies bedeutet -> Zurück an den Start.
    The elements of User Experience by J.J. Garrett visualisiert die notwendigen Schritte und veranschaulicht wie vielfältig die Themen sind die sich auf das Kundenerlebnis auswirken. Ein weiteres Argument warum schnelle Lösungen nicht immer die Richtigen sind.

    elements of UX
    The elements of the User Experience by J.J. Garrett (2003)
  3. Wenn es darum geht Kundenerwartungen zu übertreffen ist Kreativität gefordert. Dies ist gleichzeitig aber etwas Tückisches und lässt sich schwer erzwingen, ich rate hier Kreativitätsmethoden einzusetzen.
  4. Das Konzept gepaart mit den Inputs der Auftraggeber führt meist zu einer Vielzahl an Funktionen. In dieser Phase ist es hilfreich diese in einem Diagramm aufzubereiten. Um Deadlines zu erfüllen, gibt es ja noch immer die Möglichkeit nice-to-have Funktionalitäten in einer Phase 2 zu implementieren.

    Funktionendiagramm zur Priorisierung
    Funktionendiagramm
  5. Ein weiterer gut gemeinter Ratschlag zielt auf die Einholung externer Meinungen ab. Gut durchgeführte Usability Tests sind die Zeit und das Geld wert. Definiere die Szenarien so realitätsnahe wie möglich und bereite dich seelisch darauf vor dich wieder von Darlings zu verabschieden.
  6. Wenn es der Content erlaubt implementiere Joy of Use Momente. Ob mit Humor wie es Einhorn Kondome macht oder Google die dir einen Dinosaurier in der Wüste überlassen, wenn das WLAN mal nicht will.

Die Kontaktpunkte mit den Kunden nehmen ab, bieten aber eine Möglichkeit sich von anderen abzuheben und ins Gespräch zu kommen. Schnellschüsse können nach hinten losgehen, denn zu guter letzt sollte keinesfalls der Kunde Fehlentscheidungen ausbaden müssen.

Quellen

The elements of the User Experience by J.J. Garrett (2003)

Vorlesungen von Fleur Jeanquartier und Arvid Brobeck

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